“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線作為連接政府和市民之間的一座橋梁，是市委、市政府直接傾聽群眾呼聲、主動(dòng)接受群眾監(jiān)督的重要平臺(tái)，更檢驗(yàn)著各級(jí)各部門為群眾辦事的能力和水平。今年以來，宜賓市不斷推進(jìn)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)智能化升級(jí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，更好服務(wù)市民群眾。

宜賓“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心

“近期，‘12345’政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)通過智能化的升級(jí)，工作效率有了很大的提高。”話務(wù)座席員楊欣桐介紹，其中的一項(xiàng)功能“智能座席助手”，可以將市民來電內(nèi)容實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫成文字，讓輔助座席人員快速了解市民來電意圖，并自動(dòng)提取關(guān)鍵信息錄入。

據(jù)介紹，原來需要3分鐘左右整理來電時(shí)長(zhǎng)，使用該功能后，現(xiàn)在平均縮短至1分鐘左右，有效提高了記錄的精準(zhǔn)度和效率。

話務(wù)座席員向記者介紹新系統(tǒng)

此次宜賓“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)升級(jí)，充分應(yīng)用了人工智能、5G通信、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，有效解決了“12345”原有熱線系統(tǒng)智能化程度低、人工占用率高等問題。新系統(tǒng)通過“智能VR”“智能座席助手”“智能質(zhì)檢”“智能回訪”“智能數(shù)據(jù)分析”五大功能，實(shí)現(xiàn)政策咨詢自助化、工單受理高效化、服務(wù)質(zhì)檢自動(dòng)化、抽查回訪便捷化和數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)化，讓“12345”熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，進(jìn)一步使市民反映的問題和訴求得到及時(shí)回應(yīng)。

宜賓市政務(wù)服務(wù)和非公經(jīng)濟(jì)發(fā)展局副局長(zhǎng)張會(huì)翠介紹，宜賓市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線依托本次智能化升級(jí)，進(jìn)一步完善、優(yōu)化了對(duì)高頻熱點(diǎn)問題的預(yù)判預(yù)警能力。針對(duì)重復(fù)多次反映，帶有規(guī)律性、普遍性和苗頭性問題，實(shí)現(xiàn)了及時(shí)預(yù)警，同時(shí)協(xié)助各級(jí)各部門開展專題分析、重點(diǎn)研判，切實(shí)解決企業(yè)群眾實(shí)際困難，實(shí)現(xiàn)從解決“一件事”向辦好“一類事”轉(zhuǎn)變。

下一步，宜賓將進(jìn)一步開展“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線助企紓困專項(xiàng)行動(dòng)，建立“企業(yè)服務(wù)專席”“企業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)庫(kù)”，廣泛收集涉企業(yè)務(wù)政策法規(guī)、辦事指南、惠企政策等內(nèi)容，為企業(yè)提供高效、便捷的咨詢解答，幫助企業(yè)打通在注冊(cè)開辦、經(jīng)營(yíng)發(fā)展過程中的堵點(diǎn)難點(diǎn)。